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金牌管家养成记

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张小俄 – 上海闵行保时捷中心服务顾问

我有一位客户,在最彷徨无助、最需要支援的时候,她最相信的人,竟然是我!

某天早上起床,我发现手机显示着两个未接来电。我回电时听到一把熟悉的声音,她是我的一位顾客,边哭边忆述她午夜遇上的可怕车祸。在安慰她的时候,我感觉电话旁边的并不只是一名顾客,而是一位好友。

我担任上海闵行保时捷中心的服务顾问已经超过四年,认识了不少顾客,当中许多更变成了我的好友。我的工作是接待前来保时捷中心的顾客,为他们的座驾做保养。我发现站在最前线,建立信任是不可缺少的待人之道;无论是为客人提供服务或者同事之间的沟通,凭着良好的互信基础才能真正提高工作效率,赢得忠诚的客户,甚至为公司提高利润。

“信任”无疑是捷成的核心价值之一,更是集团的营运宗旨。因此每个保时捷中心都有专属的“金牌管家” ,除了负责一般的顾问工作,还专责与客户建立关系和维护感情。有了这种深厚而長期的互信关系,更能够令他们再回来光顾我们。

每当客户们来到服务中心,我会花时间跟他们谈天说地,聊座驾、 孩子、旅游等种种话题,甚至记住他们的喜好、生日或结婚纪念日这些小细节。我深信客户重视的不只是我提供的产品讯息,他们更享受的是这份贴心的服务所建立起来的真实关系。

“金牌管家”有时候也要备有读心术。记得有次一位客户来到就喋喋不休地说起过去糟糕的经历,虽然他用词激烈严厉,细听之下,其实他内心充满着焦虑。我花了不少时间向他介绍我们的服务,解开他心中的担忧。最后他决定信任我们,更购买了两年延长保修期。没想到,后来这位客户的座驾真的出了状况,维修期比预计的晚了。面对这个情况,我并没有气馁,仍然尽心尽力为他解决问题。从中我最感欣慰的是他竟然没有因为延误而感到不满,而是对我们一样的信任。可见,客户所重视的,是真诚的态度和关顾,以及在出现问题时我们有没有急他们所急,提出有效对策。

“信任”不单可以巩固我们与客户的关系,也可以成为团队的润滑油,让大家合作更流畅。每次我约见客户、安排保修、质量检查、后续跟进等等,都会先确保能配合车间主管和技工的工作,因为他们都是中心的幕后功臣。要令服务尽善尽美,前线和后方的互信是致胜的关键。也因为如此,我无论对待同事还是客户,都是以同等分量的同理心和尊重。在短短四年里,捷成已经成为我另一个家,而同事们就是我的家人。

那个早上的一通电话后,我陪着客户走出车祸的阴霾。有天她说要再买一台保时捷,我好奇地问她为什么,她拥抱着我说:“因为有你!”

这样一个简单的举动,一句短短的说话,对我的人生和工作可说是举足轻重。这种满足感远比世上任何财宝更难得,更值得珍惜!

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