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吴霖盛 – 捷成汽车深圳罗湖保时捷城市服务中心服务顾问

汽车维修技师的日常工作不是趴进车底安装零件,就是走进车厢里检查配件,整天在修车器械打滚。但其实这些技术一样可以用在我们身上,让我们不仅把汽车维修做好,在客户服务也能取得佳绩,我的事业生涯就是一个例子。

我九年前加入深圳捷成保时捷当车间学徒。修车工序非常繁复,任何步骤不容有失。我凭着勤奋细心和敏锐触觉,於2013年通过了保时捷全球认证铜级技师认证,当时大家都以为我会在修车岗位上发展。

有一天,我在一台保时捷卡宴的后座检查汽车异响,经理跟我说起公司正招募服务顾问助理。我当时想,凭自己对保时捷的知识,我一定可以为客户解答很多有关汽车的问题;而我跑到前线跟人沟通,也可培养自己的社会经验。所谓初生之犊不畏虎,我决定闯进新的环境,转岗客户服务去。

有些人认为汽车维修和客户服务风马牛不相及,因为汽车是死物,人却是活生生,但在我眼中却是大同小异,因为修车要先人,服务先要人——意思是,修理汽车之前要先理解客户的担忧,先修理这些难题和障碍,再以专业知识令他们信服我们的建议。

我认为专业的客户服务要软硬兼施,保时捷的认识是坚实的硬知识,还需以细心关怀的软态度向客户表达。凡事要从客户角度出发,不能凑合,不能怕麻烦,同时更要尽一切可能调度资源,给予客户最满意的服务。

身为一名服务顾问,我也视每位客户的需求为不容有失的修车步骤,宁可自己加班也要确保按时交车,以免耽误客户时间。曾有客户投诉后排照灯的问题,我为对方更换一个电子模组也试过有客户的车子半夜抛锚了,因为拖车师傅处理不了,我马上出门为他解围。如今这些人都是我的忠诚客户,总是指定找我维修保养,有时我休班后回来,才知道他们宁可暂时不用车,等我上班才上门维保,这让我觉得很感动。

我从一位维修技师摇身变成服务顾问,最感激的是捷成的培训发展机会。这些年来,我接受了很多一定实操训练及定期专业培训。继全球认证铜级技师认证后, 2018年再获保时捷全球服务顾问认证,成为公司唯一拥有双证的服务顾问。捷成重视的是人的实力,而不是他的年龄或背景,即使我是一位80后小家子,他们也愿意提拔。

我感谢公司奬赏有道。2019年,我在一个服务顾问内部竞赛中,於机电服务的接车台次、产值、PAW(保时捷延长保修)、PSP(保时捷售后服务套餐)、轮胎销售、ESSS问卷(客户满意度调查简讯问卷)六项指标考核总排名第一,荣获一次保时捷旅行体验的奖励。

我不但活跃参加公司各种培训及同行竞赛,也每年参加公司的篮球赛,因为我相信只有维持工作和生活的平衡,才会保持自己精力充沛,才能不分早晚以客为先。

如果你问我对事业有何目标,我希望继续为保时捷客户提供更好的服务,继续为公司的品牌价值贡献,我也希望有机会从管理一个小团队开始,学习管理方面的知识。