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吳霖盛 – 捷成汽車深圳羅湖保時捷城市服務中心服務顧問

汽車維修技師的日常工作不是趴進車底安裝零件,就是走進車廂裡檢查配件,整天在修車器械打滾。但其實這些技術一樣可以用在我們身上,讓我們不僅把汽車維修做好,在客戶服務也能取得佳績,而我的事業生涯就是一個例子。

我九年前加入深圳捷成保時捷當車間學徒。修車工序非常繁複,任何步驟不容有失。我憑著勤奮細心和敏銳觸覺,於2013年通過了保時捷全球認證銅級技師認證,當時大家都以為我會在修車崗位上發展。

有一天,我在一台保時捷卡宴的後座檢查汽車異響,經理跟我說起公司正招募服務顧問助理。我當時想,憑自己對保時捷的知識,我一定可以為客戶解答很多有關汽車的問題;而我跑在前線跟人溝通,也可培養自己的社會經驗。所謂初生之犢不畏虎,我決定闖進新的環境,轉崗到客戶服務。

有些人認為汽車維修和客戶服務風馬牛不相及,因為汽車是死物,人卻是活生生,但在我眼中卻是大同小異,因為修車要先「修」人,服務先要「服」人——意思是,修理汽車之前要先理解客戶的擔憂,先修理這些難題和障礙,再以專業知識令他們信服我們的建議。

我認為專業的客戶服務要軟硬兼施,對保時捷的認識是堅實的硬知識,但也要以細心關懷的軟態度向客戶表達。凡事要從客戶角度出發,不能湊合,不能怕麻煩,同時更要盡一切可能調整資源,給予客戶最滿意的服務。

身為一名服務顧問,我也視每位客戶的需求為不容有失的修車步驟,寧可自己加班也要確保按時交車,以免耽誤客戶時間。曾有客戶投訴後排照燈的問題,我為對方更換一個電子模組;也試過有客戶的車子半夜拋錨,因為拖車師傅處理不了,我馬上出門為他解圍。如今這些人都是我的忠誠客戶,總是指定找我維修保養,有時我休班後回來,才知道他們寧可暫時不用車,等我上班才上門維保,這讓我覺得很感動。

我從一位維修技師搖身變成服務顧問,最感激的是捷成的培訓發展機會。這些年來,我接受了很多一定實操訓練及定期專業培訓。繼全球認證銅級技師認證後, 2018年再獲保時捷全球服務顧問認證,成為公司唯一擁有雙證的服務顧問。捷成重視的是人的實力,而不是他的年齡或背景,即使我是一個80後小伙子,他們也願意提拔。

我感謝公司奬賞有道。 2019年,我在一個服務顧問內部競賽中,於機電服務的「接車台次、產值、PAW(保時捷延長保修)、PSP(保時捷售後服務套餐)、輪胎銷售、ESSS問卷(客戶滿意度調查簡訊問卷)」六項指標考核總排名第一,榮獲一次「保時捷旅行體驗」的獎勵。

我不單活躍參加公司各種培訓及同行競賽,也每年參加公司的籃球賽,因為我相信只有維持工作和生活的平衡,才會保持自己精力充沛,才能不分早晚以客為先。

如果你問我對事業有何目標,我希望繼續為保時捷客戶提供更好的服務,繼續為公司的品牌價值貢獻,我也希望有機會從管理一個小團隊開始,學習管理方面的知識。