消費品

卓越管理的真正考驗

捷成員工
卓越成就
黃麗斯 – 捷成消費品總銷售經理

那天是我的EMBA考試,我步進試場,腦中反覆習「規劃策略」、「凝聚團隊」等在課程中所學的概念,信心滿滿地準備迎接進修路上的重要里程碑。不料此時電話響起,我看到來電顯示,心頓時沉了下來。

那是同事的來電。我們Dyson團隊今年最盛大的一場活動是Dyson Airwrap 造型器的產品發布會,產品上市前早已吸引全球目光,有數以百計的媒體、關鍵意見領袖(KOL)和Dyson粉絲報名出席我們為期三天的活動,我們也期盼在活動上創下銷售佳績。我是活動負責人之一,原本打算考試結束後就馬上趕去會場準備,但同事就在這個時候打電話給我,顯然是出了狀況,需要我立即處理。

同事告訴我:會場的牆壁滲水,可能影響活動效果。我很快下了指示,希望能暫時控制情況,在考試後就馬上趕過去。通話後我嘗試把心思放回眼前的考試上,我自問是個冷靜理智的人,但那天我卻難以專心。

然而,牆壁滲水只是一連串問題的開始。抵達會場後,我得知信用卡付款功能出了問題。Airwrap造型器賣得火熱,活動才開始不久就超過在線付款的上限。產品大賣當然是個好消息,但當刻這情況也絕對是個危機,畢竟現金付款甚為不便,可能大大降低顧客的購買欲。可是,問題一時三刻無法解決,我們當下唯一能做的,就是盡可能讓顧客的不便減到最低。

我們這支Dyson團隊一共23人,分別來自公關、銷售、營銷、在線銷售、視覺營銷、電子商務等部門,各有所長,但偏偏就沒有人專於前線客戶服務。這是對整個團隊的一個挑戰,但同事無不卯足全力。我清楚記得大家在場上穿梭,哪裡有需要就馬上幫忙,無分彼此。在那當下,我想不出有什麼EMBA策略或技巧能化解困境,只能把全副心思放在支持團隊上,盡力幫忙。我在會場上鼓勵每位同事,著他們緊記目標:致力為顧客創造愉快的消費體驗。有了這個共同目標,團隊上下彷彿打了一支神奇的強心針,即使超時工作多時也不停歇,再疲憊也要確保活動順利進行。

馬不停蹄的三天過去,我們整個團隊坐下來回顧活動成果。我們的銷售績效遠超過預定目標,每天都賣出數百件產品,更有客戶會花時間在Facebook留下好評:原來有一位顧客的信用卡付款失敗了好幾次,但我們竭誠的服務讓她印象深刻,使她要把這段經歷於社交媒體上分享。不過,最重要的還是眾人同心協力,一起完成活動,團隊的凝聚力飆升,會議室瀰漫著濃濃的情誼,這是我2018年初加入捷成後感受到最強烈的一次。

我當初選擇修讀EMBA是因為想學習如何規劃策略,在商場上求勝。這場活動證明了計劃永遠趕不上變化,但我們也無需害怕。我重視的是長期經營,是如何結交、珍惜工作夥伴,一同打造團結的文化,讓團隊成員隨時能為彼此赴湯蹈火,達成任務。這次Airwrap產品發表會之所以業績告捷,全都要歸功於團隊成員合作無間,也證明了我一直以來規劃的策略正確。

至於那次EMBA考試,我也取得滿意的成績。不過回想起那一天,最教我印象深刻的依然是團隊受到重視,因而所發揮的驚人潛力。作為一名經理,我會把這寶貴一課謹記於心。